Media społecznościowe są istotnym elementem komunikacji zewnętrznej każdej organizacji. Czasami nawet po mimo usilnych starań może dojść do sytuacji określanej jako kryzys wizerunkowy.
W dzisiejszych realiach każda firma musi liczyć się z tym, że będzie oceniania w mediach społecznościowych. Negatywny komentarz czy opinia na temat działalności organizacji nie musi oczywiście od razu oznaczać katastrofy wizerunkowej – odpowiednia reakcja może przynieść skutek wręcz odwrotny; często pokazuje profesjonalizm i postawę nastawioną na dobro klienta. By wyjść obronną ręką z trudnej sytuacji, warto pamiętać o kilku zasadach postępowania, które ułatwią rozwiązanie kryzysu.
Jeśli pojawił się błąd, który wynikł z niedopatrzenia firmy, należy po prostu się do niego przyznać. Warto zaproponować klientowi coś, co może być rekompensatą. Powinna być ona równomierna do wagi problemu: wymiana lub zwrot wadliwego towaru, dodatkowa usługa, kod rabatowy na następne zakupy/usługę, darmowa porada.
Prowadząc profil firmowy własnej marki w social mediach, należy komunikować się i odpowiadać na wiadomości tak, aby dla klienta było to przejrzyste i rzetelne. Wtedy nie będzie miał wątpliwości co do uczciwości firmy. Nabierze pewności, że oferowane produkty/usługi są na najwyższym poziomie. Jeśli nie będzie z nich zadowolony i zamieści negatywny komentarz — wystarczy odpowiednia reakcja.
Jeśli w swoim życiu zawodowym zajmujesz się lub stykasz z marketingiem, komunikacją i promocją – zarówno w biznesie, administracji, jak i samorządzie – prowadzisz aktywny kanał lub profil w mediach społecznościowych i chcesz poszerzyć swoje umiejętności, koniecznie zapoznaj się z ofertą studiów podyplomowych Cyfryzacja Mediów w Szkole Biznesu Politechniki Warszawskiej. Program studiów obejmuje m.in.: efektywne kampanie cyfrowe i budowanie marki, zarządzanie budżetem, uczy języka komunikacji i tego, jak skutecznie zarządzać sytuacją kryzysową w tzw. nowych mediach.
